故障响应机制
用户通过官方热线96866或微信公众号提交报修申请后，系统将在10分钟内生成电子工单。维修中心实行7×24小时值班制度，确保全年无休及时响应。
标准处理流程
- 故障受理与工单派发（30分钟内）
- 技术员初步诊断（1小时内）
- 现场/远程处理实施
- 用户验收确认
服务承诺时限
根据《海南省通信服务标准》，不同故障类型对应不同处理时限：
| 故障类型 | 承诺时限 |
|---|---|
| 骨干网故障 | ≤4小时 |
| 接入层故障 | ≤8小时 |
| 用户端故障 | ≤24小时 |
加急处理通道
特殊用户群体可申请优先服务：
- 医疗机构专线
- 教育机构网络
- 政务服务平台
自助排查指南
建议用户先进行基础检查：
- 检查光猫电源指示灯状态
- 重启网络设备
- 测试其他终端连接
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