问题识别与初步沟通
客服应首先通过标准化话术确认用户所在区域及设备状态，例如询问：“请问您的光猫指示灯是否显示红色？”并同步调取该区域网络状态监测数据。
快速响应机制
建立三级响应机制：
- 一级响应：5分钟内生成工单
- 二级响应：15分钟远程诊断
- 三级响应：2小时上门服务承诺
故障排查步骤
技术团队标准操作流程：
- 检查光功率强度是否达标
- 验证OLT端口利用率
- 测试主干光纤衰减值
用户自助解决方案
推送自助排障指南至用户客户端：
| 指示灯 | 状态说明 |
|---|---|
| 绿色常亮 | 正常连接 |
| 红色闪烁 | 光路中断 |
服务升级与反馈
建立服务追踪系统，每30分钟推送处理进度，重大故障启用短信+APP弹窗双通道通知。
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