问题背景概述
近期先烈中路多个社区用户反映，广电宽带服务存在网络中断、资费不透明等问题。数据显示，2023年该区域投诉量同比增长40%，服务满意度降至行业末位。
网络质量不稳定
用户普遍反映高峰时段存在：
- 网页加载延迟超过5秒
- 视频缓冲频率达每小时3-5次
- 游戏延迟波动在80-200ms
费用争议频发
资费问题投诉主要集中在：
- 套餐外流量计费不透明
- 合约期违约金计算争议
- 设备租赁费突然上调
客服响应迟缓
用户报修记录显示：
| 故障类型 | 平均响应 |
|---|---|
| 网络中断 | 6.5 |
| 网速异常 | 12 |
用户真实反馈
随机采访中发现典型抱怨：
“维修人员上门三次都没彻底解决问题，每次都要重新预约”
改进建议
- 建立实时网络监控系统
- 推行费用明细电子化推送
- 增设24小时技术专线
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