事件背景与用户投诉激增
2025年初，中国联通因代理商电话营销中存在诱导升级套餐、默认定制服务等问题引发用户集中投诉。用户反映在未明确告知的情况下被开通高价套餐，或宽带包年到期后未经确认自动转为包月计费模式，导致费用异常。此类违规营销行为直接促使工业和信息化部启动专项调查，并要求联通限期整改。
监管介入与问题调查结果
经核查，中国联通主要存在以下问题：
- 代理商违规使用用户资料办理业务，且客户资料稽核管理存在漏洞
- 营销宣传内容存在夸大或误导性表述
- 宽带服务到期处理不规范，未有效履行用户提醒义务
- 投诉处理流程混乱，服务人员解释口径不一致
整改方案核心措施
中国联通于2025年3月发布整改方案，重点包括：
- 强化实名制管理：全面核查代理商业务办理记录，封停违规渠道
- 规范营销流程：执行“二次确认”机制，确保资费公示全面准确
- 服务标准升级：通过短信、电话、上门服务等方式主动提醒用户套餐到期信息
- 代理商整顿：建立分级处罚机制，严重违规者终止合作
内部追责与处罚机制
针对哈尔滨联通等典型案例，公司对管理层及直接责任人实施双重处罚：
- 对区域总经理、分管副总经理进行绩效扣罚及警告处分
- 投诉处理部门全员接受服务规范再培训，并纳入月度考核
- 建立代理商黑名单制度，违规记录同步共享至三大运营商信用平台
用户权益保障与服务升级
整改方案明确要求：
- 宽带用户可自主选择到期处理方式，系统默认选项全面取消
- 推出套餐费用回溯机制，对误扣费用实行3倍返还
- 设立24小时专项投诉通道，承诺48小时内处理完结
整改成效与行业影响
据2025年3月下旬数据显示，联通用户投诉量环比下降42%，代理商违规行为查处效率提升60%。此次整改推动通信行业形成统一规范：三大运营商同步加强电话营销管控，并建立跨企业违规信息互通机制。
中国联通此次整改标志着通信行业从粗放扩张转向精细化服务管理。通过源头治理与制度重构，既回应了用户核心诉求，也为行业可持续发展树立新标杆。
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