数字化转型新基建
中国联通构建基于云原生的数字化底座，通过AI中台与数据中台的深度融合，实现服务能力的模块化输出。已完成全国31省客服系统的集约化改造，日均处理能力提升300%。
智能客服矩阵升级
打造”人工+AI”协同服务体系，关键技术突破包括：
- 多模态交互引擎支持语音/视频/AR客服
- 行业首个支持方言识别的智能应答系统
- 动态知识图谱实现问题解决率提升至92%
场景化服务设计
基于用户旅程地图重构服务触点：
- 线上营业厅实现”刷脸办业务”全流程
- 家庭宽带智能预检系统减少上门服务频次
- 银发族专属交互界面降低使用门槛
用户反馈闭环系统
建立NPS（净推荐值）动态监测体系，通过：
- 实时情感分析捕捉服务痛点
- 智能工单系统自动触发改进流程
- 用户参与式的服务设计工作坊
跨界生态协同创新
与互联网企业共建智慧服务实验室，在以下领域取得突破：
- 基于区块链的电子协议存证
- 元宇宙场景下的虚拟客服体验
- 物联网设备自助诊断平台
通过构建”技术+场景+生态”的创新三角，中国联通已实现客户服务响应速度提升60%，用户满意度达到历史新高。未来将持续深化数字化转型，打造通信行业服务新范式。
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