服务流程标准化建设
通过建立三级服务响应机制，规范政企客户全生命周期服务流程：
- 售前需求分析标准化模板
- 项目实施阶段进度看板管理
- 售后维护72小时响应承诺
专业团队能力培养
构建阶梯式人才培养体系：
- 季度行业解决方案专项培训
- 客户经理技能认证考核制度
- 设立省级政企服务专家库
数字化服务支撑
依托智慧中台构建四大数字化能力：
| 系统名称 | 功能 |
|---|---|
| 智能工单系统 | 服务过程可视化追踪 |
| 客户画像平台 | 需求预测与精准服务 |
| 云网融合管理平台 | 资源动态调配 |
客户反馈闭环机制
建立双循环质量改进模型：
- 服务满意度实时评价系统
- 重大问题联席整改制度
- 季度服务质量白皮书发布
典型案例实践
金融行业专网服务优化案例：
- 部署智能流量调度系统
- 建立网点级SLA标准
- 实施月度健康检查制度
服务监督体系建设
构建三级质量监督机制：
- 一线服务实时录音质检
- 省级服务巡检季度考核
- 集团级神秘客户抽查
通过标准化流程、数字化赋能、人才体系建设和质量监督闭环，中国联通将构建覆盖政企服务全场景的质量管理体系，持续提升客户服务体验，巩固行业领先地位。
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