问题背景
近三个月来，淄博张店区广电宽带用户频繁遭遇网络中断，单月故障率同比上升200%。多位用户反映断网多发生在晚间用网高峰期，严重影响远程办公、在线教育等需求。
用户遭遇
据不完全统计，受影响用户集中反映以下问题：
- 单日断网次数最高达5次
- 每次故障持续时间30分钟至3小时
- 客服电话平均等待时长超过15分钟
| 时段 | 故障次数 |
|---|---|
| 19:00-21:00 | 48次 |
| 21:00-23:00 | 32次 |
责任归属争议
运营商与设备供应商各执一词：
- 广电方面称光缆遭第三方施工破坏
- 设备商质疑机房维护不到位
- 用户质疑应急预案缺失
投诉渠道现状
现有投诉处理机制存在明显缺陷：
- 线上报修系统响应超时
- 线下营业厅推诿责任
- 通信管理局受理周期过长
解决方案建议
专家提出分阶段改进方案：
- 建立实时网络状态公示平台
- 设置48小时故障响应承诺
- 引入第三方质量监测机构
频发断网事件暴露基础设施运维短板，需建立运营商、监管部门、用户三方协同机制。建议参照《电信服务质量通告制度》，强制要求运营商公示故障处理进度，切实保障消费者知情权。
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