流程繁琐的退订要求
用户需提交身份证复印件、设备归还证明等至少5类材料，部分场景还要求填写纸质申请表。以下是常见材料清单：
- 开户人身份证原件及复印件
- 光猫/机顶盒设备及电源线
- 最近一期缴费凭证
客服渠道的沟通障碍
电话客服常以“专席忙线”为由转接失败，在线客服对话存在自动断连现象。某用户投诉记录显示：
| 沟通方式 | 平均等待时长 |
|---|---|
| 电话客服 | 22分钟 |
| 线上渠道 | 48小时响应 |
合约期限与违约金争议
两年合约期内退订需支付剩余月份费用的30%作为违约金，但计算规则存在以下争议点：
- 未明确告知优惠套餐的合约属性
- 违约金比例高于行业平均水平
- 系统自动延约未二次确认
线下办理的物理限制
全市仅6个营业厅可办理退订业务，且工作日工作时间与上班族作息高度重叠。浦东新区用户反映：
- 最近服务点距离地铁站1.5公里
- 现场取号等待超2小时
- 设备检测标准模糊
业务流程设计更侧重风险控制而非用户体验，建议推动线上全流程办理、明确违约金计算标准、增设线下办理网点，并引入第三方监督机制保障消费者权益。
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