网络卡顿现象描述
近期大量用户反映淮阴广电宽带存在周期性网速下降问题，尤其在晚间黄金时段（19:00-22:00），下载速率从承诺的200Mbps骤降至不足50Mbps，严重影响在线视频、游戏等场景使用。
客服响应现状
用户投诉渠道存在以下问题：
- 电话客服平均等待时间超过15分钟
- 线上工单系统响应周期长达48小时
- 故障处理缺乏透明进度反馈
基础设施瓶颈
技术团队排查发现主要问题集中在：
- 主干网络设备服役超过8年
- 分光器节点负载超出设计容量
- DNS服务器集群处理能力不足
用户投诉数据
| 问题类型 | 投诉量 | 解决率 |
|---|---|---|
| 网络卡顿 | 1,234 | 62% |
| 客服响应 | 892 | 45% |
改进建议方案
建议从三方面进行服务升级：优先更换老旧OLT设备，建立24小时技术值班制度，开发用户自助检测小程序以分流客服压力。
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