优化背景与目标
中国联通清欠办针对传统欠费催缴流程中存在的用户触达率低、催缴时效性不足等问题，启动全流程数字化改造。通过建立用户分级管理体系，实现欠费提醒与信用评估联动机制，目标在三个月内将欠费回收率提升20%，同时将用户投诉率降低35%。
智能化催缴系统升级
新部署的智能决策平台包含三大核心模块：
- 动态信用评分模型：结合用户历史缴费记录与套餐消费特征
- 智能外呼机器人：支持方言识别与多轮对话交互
- 风险预警系统：自动识别异常欠费用户并启动人工复核
| 阶段 | 传统模式 | 智能系统 |
|---|---|---|
| 首次提醒 | 72 | 12 |
| 二次催缴 | 120 | 24 |
用户权益保障措施
建立”三必核”服务准则：
- 争议账单必在24小时内提供明细清单
- 特殊困难用户必启动个性化分期方案
- 停机复通必通过双重确认流程
多渠道自助缴费服务
整合线上线下10个缴费入口，包括：
- 联通APP”信用加油站”专区
- 微信公众号账单自动核销
- 线下营业厅自助缴费终端
成效评估与数据反馈
试点数据显示，新流程使欠费用户满意度提升至89%，人工催缴成本下降42%。系统已累计发送智能提醒280万条，其中83%的用户在首次提醒后24小时内完成缴费。
中国联通清欠办通过技术创新与服务优化，在提升运营效率与维护用户权益之间实现平衡。该模式为通信行业欠费管理提供了可复制的数字化解决方案，预计将在2024年完成全国范围部署。
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