事件背景
2017年漳浦广电宽带用户量突破10万，但全年累计收到投诉工单达3200余起，投诉率较2016年上涨47%。
用户投诉焦点
主要争议集中在三方面：
- 网络稳定性：高峰期频繁断线
- 维修时效：平均故障处理时间超过48小时
- 资费透明度：未提前告知套餐变更条款
故障率数据对比
| 季度 | 故障次数 |
|---|---|
| Q1 | 642 |
| Q2 | 891 |
| Q3 | 1053 |
| Q4 | 768 |
服务响应时效问题
用户报障后平均等待时长：
- 首次响应：6.5小时
- 技术员上门：31小时
- 故障解决：52小时
解决方案与后续
2018年初公司启动网络改造计划，承诺将主干带宽扩容300%，并建立24小时响应中心。
基础设施滞后与服务管理体系不完善是争议主因，通过技术升级和服务流程优化，2018年用户满意度回升17%。
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