问题现状
近期多位用户反映，瑞安广电宽带服务热线长期处于占线状态，平均等待时长超过15分钟，且故障报修后常需等待48小时以上方能得到初步响应。
热线难接通原因分析
经调查发现主要问题集中在：
- 客服坐席数量与用户规模不匹配
- 智能语音系统频繁转接失败
- 高峰时段无排队提示功能
故障处理流程缺陷
现有服务流程存在多重瓶颈：
- 报修系统未设置紧急程度分级
- 外派工程师调度机制不合理
- 缺乏服务进度跟踪功能
用户反馈案例
| 用户 | 等待时长 | 解决耗时 |
|---|---|---|
| 王先生 | 32分钟 | 72小时 |
| 李女士 | 45分钟 | 未解决 |
改进建议
建议采取以下优化措施：
- 建立智能客服分流系统
- 设立紧急故障快速通道
- 增加服务进度实时查询功能
瑞安广电亟需通过技术升级和资源投入改善服务体系，建议建立用户满意度考核机制，定期公开服务响应数据，重塑企业服务形象。
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