卢氏广电网服务升级，为何用户满意度不升反降？

一、服务升级与用户预期错位

卢氏广电近期推进的高清数字电视升级虽实现互动点播等功能，但用户实际感知与宣传存在偏差。部分老年用户反映操作界面复杂，新增功能使用率不足30%，而宣传重点仍停留在技术参数层面，导致体验落差。

二、技术升级不彻底

网络基础设施存在明显短板：

• 光纤改造未覆盖老旧小区，同轴电缆传输延迟问题突出
• 5G基站密度仅为移动网络的40%，室内信号衰减严重
• 核心网扩容滞后，晚高峰延迟峰值达280ms

三、服务响应效率下降

用户量激增导致服务资源紧张：

1. 2024年用户规模增长120%，但运维人员仅增加35%
2. 故障报修平均响应时间从2小时延长至6小时
3. 乡镇服务站单日最大服务半径扩至15公里

四、资费调整引发争议

升级后推出的融合套餐价格较原有资费上涨18%，但网络质量提升未达预期。对比三大运营商同类产品，广电套餐性价比排名末位，42%用户表示考虑携号转网。

五、用户反馈机制缺失

尽管建立24小时在线客服系统，但问题解决闭环率仅65%。投诉渠道分散在7个平台，未建立统一的用户画像系统，导致重复投诉率高达28%。

卢氏广电需构建”技术-服务-管理”三维改进体系：加快完成光纤入户工程，建立分级响应机制，推出差异化资费套餐，同时借鉴燃气服务领域的智能化管理经验。只有实现服务升级与用户需求精准对接，才能扭转满意度下降趋势。