现状概述
近期电白区广电宽带用户投诉量激增，主要集中于网络稳定性差、维修响应迟缓、套餐资费不透明等问题。据不完全统计，2023年第三季度相关投诉同比上涨67%。
投诉核心问题
- 网络频繁断线（日均故障率超3次）
- 维修服务平均响应时间超过48小时
- 套餐变更费用未提前告知
- 客服渠道接通率不足40%
法规保障依据
根据《电信条例》第四十二条，运营商需在故障发生后48小时内修复。另据《消费者权益保护法》第八条，用户享有对服务内容的完整知情权。
| 问题类型 | 法定处理时限 |
|---|---|
| 网络故障 | 48小时 |
| 费用争议 | 15工作日 |
用户应对策略
- 通过工信部投诉平台提交书面材料
- 留存服务协议与故障证据
- 发起集体维权诉讼
企业改进建议
建议广电网络建立分级响应机制，对高频故障区域实施网络升级。同时建立透明的服务评价系统，将用户满意度纳入技术考核指标。
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