争议背景与现状
2023年以来，东岸宽带移动连续三个季度投诉量同比增长超40%，其中72%的纠纷涉及套餐续费问题。用户普遍反映在合同到期后遭遇自动扣费、资费上调等意外情况。
资费标准不透明
争议焦点集中在价格体系上：
- 新老用户价差最高达200元/年
- 优惠套餐未明确标注有效期
- 纸质合同与电子协议存在版本差异
服务质量存疑
用户投诉数据显示，续费后的服务降级问题突出：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网速不达标 | 38% |
| 维修响应慢 | 27% |
| IPTV卡顿 | 19% |
合同条款争议
格式合同中存在多个争议条款：
- 自动续约条款未显著标示
- 违约金计算方式模糊
- 服务变更通知期限过短
用户投诉处理滞后
据消协监测，用户投诉平均处理周期长达11.3个工作日，官方客服渠道解决率仅为63%。多渠道服务对接不畅导致问题积压。
解决路径探讨
行业专家建议建立三阶段改进机制：前置告知环节强化提示、服务过程实施透明化管理、售后环节设立快速响应通道，通过技术手段实现资费变更的二次确认。
东岸宽带移动的续费争议本质是服务标准化与用户知情权的冲突，需通过优化合同管理流程、建立动态服务监测体系、完善电子化告知程序等系统性方案，重塑用户信任机制。
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