报修转接流程概述
当用户通过联通客服热线申报宽带故障时，系统会根据问题类型自动分级处理。普通坐席在完成基础信息登记后，如遇以下情况需转接至专家：
- 故障代码显示复杂网络问题
- 客户报修次数≥2次未解决
- 涉及企业专线或特殊网络架构
专家转接操作步骤
- 确认用户基本信息及故障现象
- 在工单系统勾选「专家支持」选项
- 通过内部通讯系统发送技术日志
- 保持三方通话进行问题交接
常见问题处理
专家转接过程中需注意的典型场景：
| 时间段 | 平均等待 |
|---|---|
| 工作日9-12时 | ≤3分钟 |
| 节假日14-18时 | ≤8分钟 |
注意事项
- 转接前需完成基础网络检测
- 确保用户设备信息完整记录
- 专家接听后需复述问题概要
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