服务稳定性问题
近三个月来，超过40%的用户投诉涉及网络频繁断线问题。部分用户反映高峰时段网速骤降，影响在线办公及视频传输，有用户记录到单日断网达6次的极端案例。
- 晚间20:00-22:00：故障占比62%
- 周末全天：故障频次较工作日高300%
收费争议焦点
用户质疑主要集中在三个方面：
- 套餐外流量计费不透明
- 设备押金退还流程复杂
- 合约期内资费单方调整
有用户提供账单显示，实际费用比合同约定高出18%-25%，但未能获得明确解释。
客服响应迟缓
服务热线平均等待时间达8分30秒，线上渠道投诉处理周期超过72小时的案例占比37%。部分用户表示，故障报修后需多次催促才能得到响应。
用户对比数据
对比本地其他运营商服务指标：
- 广电宽带：62.3分
- 电信光纤：88.1分
- 移动宽带：79.4分
服务质量、收费透明度和客户服务体系的系统性缺陷，是导致用户信任危机的根本原因。运营商需建立实时网络监控系统，重构收费标准公示机制，并优化客服资源配置方能挽回用户信心。
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