服务问题表现
近期多个网络平台出现用户集中反映，耒阳广电宽带师傅存在服务响应迟缓、故障处理不彻底等问题。部分用户表示，安装预约常出现超时3小时以上的情况，且维修后网络稳定性未明显改善。
- 平均响应时长超过48小时
- 重复维修率高达35%
- 服务态度差评占比22%
技术能力存疑
用户投诉中特别指出，部分维修人员对光纤熔接、路由器配置等基础操作不熟练。某用户在社交媒体发布的视频显示，维修师傅在设备调试时多次出现操作失误。
- 未携带专业检测设备
- 网络拓扑知识欠缺
- 故障诊断方法陈旧
服务流程缺陷
服务流程存在明显漏洞，从报修到解决的各环节衔接不畅。用户普遍反映缺乏透明化进度查询系统，维修完成后也无质量跟踪回访。
| 环节 | 标准流程 | 实际执行 |
|---|---|---|
| 故障申报 | 15分钟响应 | 平均2小时 |
| 现场处理 | 专业工具包 | 基础工具缺失 |
用户反馈案例
通过分析12315平台数据，发现以下典型案例：
- 某小区集体投诉网络延迟问题持续未解决
- 企业用户遭遇五次重复维修
- 老年用户反映沟通困难
改进建议
建议从三个维度进行服务升级：
- 建立技能认证体系
- 引入智能调度系统
- 实施服务满意度考核
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