网络质量成最大痛点
根据2023年用户调研数据显示，78%的投诉集中在网络稳定性问题上。高峰期视频加载失败、在线会议卡顿等现象频发，部分小区甚至出现每日断网2-3次的极端情况。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网速不稳定 | 43% |
| 频繁断网 | 35% |
| 延迟过高 | 22% |
服务响应速度遭诟病
用户报修后平均等待时长超过48小时，故障处理流程存在明显短板：
- 客服热线等待时间超15分钟
- 维修人员专业技能参差不齐
- 跨部门协调效率低下
套餐资费存在争议
套餐宣传与实际服务存在差异，具体争议点包括：
- 承诺带宽与实际测速偏差达30%
- 隐性收费项目未明确告知
- 合约期违约金计算方式模糊
基础设施升级滞后
老旧小区光纤改造进度缓慢，部分区域仍在使用铜缆传输。对比三大运营商，广电宽带在以下方面存在差距：
- 骨干网络承载能力不足
- IDC资源储备有限
- 边缘节点覆盖率偏低
用户投诉处理机制待完善
现有投诉渠道存在处理闭环缺失问题，仅28%的用户对处理结果表示满意。投诉处理主要卡点包括：
- 问题反馈系统未打通
- 处理进度缺乏透明化
- 补偿机制形同虚设
要扭转用户口碑，芜湖广电需从网络基建、服务质量、资费透明三大维度进行系统性改革。短期内应优先解决高频断网问题，建立快速响应机制，同时加强用户沟通渠道建设。
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