服务稳定性问题
近期苍溪县广电宽带用户普遍反映网络频繁断连，尤其在高峰时段，部分区域甚至出现连续数小时服务中断。用户投诉记录显示：
- 直播电视卡顿率超行业标准2倍
- 宽带下载速度波动幅度达40%
- 紧急维修响应时间超过24小时
客服响应效率低
据消费者协会统计，广电服务热线平均等待时长达到12分钟，远高于本地其他运营商。投诉处理流程存在明显缺陷：
- 首次接听仅记录问题
- 技术部门需48小时响应
- 解决方案缺乏跟踪机制
收费争议频发
2023年第三季度资费纠纷占比达总投诉量的35%，主要争议点包括：
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐形增值服务 | 42% |
| 套餐变更纠纷 | 33% |
| 计费周期混乱 | 25% |
设备维护滞后
老旧基础设施升级缓慢，城区仍有17%的光纤节点使用超期服役设备。维护人员配备不足导致：
- 故障修复周期延长
- 网络安全隐患增加
- 新技术应用受阻
用户反馈渠道不足
现有反馈机制存在明显盲区，线上平台仅接受文字投诉，缺乏实时沟通渠道。用户主要诉求包括：
- 增设7×24小时视频客服
- 开通服务进度实时查询
- 建立第三方监督机制
苍溪县广电需从基础设施升级、服务流程优化、收费透明化三个维度进行系统性改革。建议引入第三方质量监测，建立用户满意度与绩效考核挂钩机制，方能重塑市场信心。
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