提速政策引发争议
2024年底寿县联通推行宽带免费升级计划，承诺将用户带宽提升至千兆。但实际操作中，部分用户遭遇安装人员临时收取设备费、强制捆绑套餐等情况。有用户反映预约时客服明确告知免费，上门安装时却突然要求支付299元光猫费用。
收费争议成导火索
投诉案例显示收费问题主要集中在三个层面：
- 设备租赁费未提前告知（光猫/路由器升级费用）
- 套餐资费与宣传不符（承诺109元/月变134元/月）
- 迁移服务隐性收费（要求更换非标设备）
有用户投诉称，安装人员以”恢复原状”相要挟，迫使用户接受收费方案。
服务质量遭质疑
提速服务暴露运维短板：
- 预约订单被无故取消，用户需反复投诉才能恢复
- 网络稳定性未达承诺，部分用户升级后出现频繁掉线
- 故障响应时间超过48小时，维修效率低于行业标准
典型案例显示，有用户因小区设备未扩容导致无法安装，但客服系统未能提前预警。
沟通机制存缺陷
用户维权过程中发现：
- 10010客服与属地营业厅存在信息壁垒
- 投诉处理需多次转接（平均3.2次通话/案例）
- 电子合同签署流程不规范，存在代签现象
有用户通过工信部投诉才最终解决资费争议，反映出内部投诉渠道效能不足。
寿县联通宽带提速争议的本质，是运营商营销策略与服务能力不匹配所致。从设备收费不透明到售后响应迟缓，反映出企业在数字化转型过程中仍需完善服务标准体系。建议通过建立服务承诺公示制度、规范电子合同签署流程、加强安装人员培训等措施重建用户信任。
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