客服线路资源不足
茂名广电宽带投诉电话长期存在占线问题，核心原因是客服系统容量与实际用户量不匹配。据内部数据显示，当前配置的20条中继线路需承载超过15万用户的服务请求，单日最高呼叫量突破3000次，远超系统承载阈值。
高峰期集中呼叫拥堵
用户投诉存在明显时段性特征：
- 工作日晚间19:00-21:00故障申报高峰
- 周末上午10:00-12:00续费咨询集中期
- 每月1-5号账单疑问高峰期
技术维护导致中断
近期系统升级期间出现多次服务中断：
- 2023年11月计费系统迁移导致72小时线路不稳定
- 2024年3月语音平台扩容引发4次断线事故
- 网络安全加固期间限制并发接入量
投诉处理流程复杂
现有服务流程包含5级语音菜单和3次身份验证环节，用户平均需要6分钟才能接入人工坐席。部分老年用户因操作超时被系统自动挂断，形成无效呼叫循环。
该问题的解决需要从基础设施扩容、智能分流系统部署和服务流程优化三方面同步推进。建议增加云呼叫中心备用线路，开发微信工单系统分流30%电话流量，同时简化IVR菜单层级提升接入效率。
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