服务透明度保障
根据《电信服务规范》要求，联通宽带在服务协议中明确约定：
- 套餐资费构成及计费规则
- 网络性能指标基准值
- 设备维护责任划分
服务响应时效
故障报修执行分级响应制度：
- 普通故障：4小时内响应
- 重大故障：2小时内应急处理
- 批量故障：启动红色预警机制
投诉处理机制
建立三级投诉处理体系：
- 一线客服即时处理常规投诉
- 专家坐席处理技术争议
- 服务监督部门介入重大投诉
用户隐私保护
根据《个人信息保护法》要求：
- 业务系统通过等保三级认证
- 客户数据加密存储
- 建立操作留痕审计制度
服务补偿政策
因企业责任导致的服务中断：
- 单次中断超4小时补偿当月费用5%
- 年度累计中断超24小时免费续期1个月
通过建立标准化的服务规范体系，中国联通在业务办理、服务实施、质量监督等全流程落实客户权益保障，持续提升宽带服务质量。用户可通过10010热线、网上营业厅等多渠道行使监督权利。
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