服务现状调查
荣成广电宽带用户近期集中反映，自2023年第三季度起，网络故障率显著上升。主要问题包括：
- 高峰时段频繁断网
- 网速低于合同承诺的50%
- 故障报修后72小时内无响应
投诉渠道瘫痪
用户反馈现有投诉渠道存在系统性失效：
- 官方客服电话95079长期占线
- 线上报修系统提交后无工单追踪
- 营业厅现场接待能力不足
| 渠道类型 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 电话客服 | ＞45分钟 |
| 线上工单 | 48-72小时 |
热线响应实测
记者于10月15日进行服务测试，在连续8小时（9:00-17:00）的20次拨打中：
- 17次遭遇系统忙音
- 2次等待超过30分钟后自动断线
- 仅1次成功接入人工服务
用户维权困境
消费者面临多重维权障碍：
- 服务协议中未明确赔偿条款
- 工信部申诉流程复杂
- 本地消协调解周期过长
改进建议方案
针对当前问题，行业专家提出解决方案：
- 建立多渠道应急响应机制
- 开通网络故障实时监测系统
- 设立服务质量保证金制度
宽带服务作为民生基础设施，运营商应当建立有效的问题响应机制。建议荣成广电在15个工作日内公示整改方案，并接受社会监督，切实保障消费者合法权益。
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