网络稳定性不足
近期多位用户反映，西安广电宽带在高峰时段频繁出现断网、网速骤降等问题。有市民表示，观看在线视频时缓冲时间长达数分钟，严重影响使用体验。
| 故障类型 | 占比 |
|---|---|
| 网速不达标 | 45% |
| 频繁断线 | 30% |
售后服务响应迟缓
投诉处理时效成为用户集中诟病的焦点。部分用户称报修后需等待48小时以上才能得到响应，常见问题包括：
- 客服电话等待时间超15分钟
- 维修人员未按约定时间上门
- 故障解决方案不明确
套餐资费不透明
用户协议中存在的隐性收费项目引发争议，某用户提供的办理流程显示：
- 首年优惠价宣传
- 次年起自动恢复原价
- 违约金条款未明确提示
用户投诉处理低效
据市消协统计，2023年第三季度针对广电宽带的投诉结案率仅为67%，远低于行业平均水平。重复投诉案例中，有32%的问题未得到根本解决。
西安广电宽带亟需从基础设施升级、服务流程优化、资费透明化等方面进行系统性整改，建立有效的用户反馈响应机制，方能重建市场信任。
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