回访背景与目的
为持续提升宽带服务质量，中国联通于2023年第三季度开展全国范围的用户回访行动。本次调研覆盖装机半年以上的存量用户，通过电话访谈和线上问卷收集有效样本12,358份。
用户回访流程
- 系统自动筛选目标用户群体
- 多渠道发送调研邀请
- 15分钟标准化访谈提纲
- 数据清洗与智能分析
网速满意度调查
| 套餐类型 | 承诺速率 | 实测均值 |
|---|---|---|
| 家庭基础版 | 300 | 287 |
| 极速畅享版 | 1000 | 932 |
服务体验评价
78%用户认可装机工程师的专业性，但在故障响应时效方面，仅62%用户给出五星好评。值得关注的是：
- 晚间高峰期网络波动问题
- 增值服务续费提醒机制
- 线上自助报障系统优化
结论与改进计划
基于调研结果，联通将启动”极速体验2024″计划，重点优化城域网QoS策略，预计在年底前完成智能运维系统升级，同时推出家庭网络健康检测等创新服务。
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