网络稳定性问题突出
近期西昌广电网络宽带用户集中反映网络频繁断连，尤其在晚间高峰时段，视频加载卡顿、游戏延迟飙升等问题频发。部分用户表示，维修响应时间超过48小时，严重影响日常使用体验。
客户服务质量待提升
投诉记录显示，客服部门存在以下问题：
- 电话接通率低于行业平均水平
- 技术人员上门服务未守时
- 问题处理流程缺乏透明度
资费透明度争议
多位用户质疑套餐费用与实际网速不符，促销活动存在隐性条款。某用户提供的账单显示，实际扣费金额比宣传价高出23%，但未获合理解释。
设备老旧维护滞后
根据内部数据，西昌广电仍有32%的接入设备使用超过5年。技术负责人承认，部分区域未完成光纤改造，导致信号衰减严重。
用户反馈渠道不畅
投诉处理机制存在明显缺陷：
- 线上投诉表单提交后无确认回执
- 微信公众号客服响应超12小时
- 缺乏统一的问题追踪编号
西昌广电网络宽带需从基础设施升级、服务流程优化、资费透明化三方面进行系统性改进。建议建立实时网络监控系统，设立24小时技术响应团队，并通过用户委员会机制定期收集改进建议。
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