一、用户问题初步确认
客服人员需通过标准话术引导用户完成基础检查：
- 确认宽带账号状态是否正常
- 指导重启光猫和路由器（间隔30秒）
- 建议使用网线直连设备测试
- 推荐官方测速平台验证实际速率
二、故障申报流程指引
若初步排查未解决，客服应启动工单系统录入：
- 记录用户地址、联系方式、设备型号
- 标注历史维修记录（如有）
- 选择对应故障代码（E01-E05）
三、远程诊断与修复
技术团队通过智能运维平台执行：
- 检测光信号强度（-25dBm至-8dBm）
- 核查OLT端口利用率
- 重置局端数据配置
- 下发最新终端配置文件
四、上门维修安排
远程操作无效时启动现场服务：
- 承诺24小时内响应
- 携带备用光猫和光纤检测仪
- 提供临时4G CPE（可选）
五、后续跟进服务
服务闭环管理要求：
- 维修后48小时回访
- 满意度调查推送
- 赠送流量补偿（依协议条款）
通过标准化服务流程与智能化运维系统的结合，广电客服团队可有效缩短故障处理周期。建议用户配合完成基础排查，并保留测速截图作为凭证，共同提升宽带服务质量。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.9m8m.com/1135489.html
