带宽稳定性不足
用户普遍反映高峰时段网络波动明显，实测数据显示晚8-10点平均丢包率高达15%，网页加载延迟超过3秒的投诉占比达42%。
- 平均下载速率：68Mbps（标称100Mbps）
- 高峰时段延迟：≥300ms
- 月度断网次数：3.2次/户
客服响应效率低
故障申报渠道单一，电话客服平均等待时长12分钟，线上工单系统48小时内处理完成率仅为67%，远低于行业85%的标准水平。
资费透明度争议
用户投诉集中在以下方面：
- 合约期内隐性费用变更
- 增值服务默认勾选
- 违约金计算标准不明确
设备维护滞后
老旧光猫设备占比超过30%，部分地区仍在使用EPON一代设备，导致理论带宽损耗达40%。设备更换周期平均需要7个工作日。
市场竞争对比
相较于本地电信运营商，广电宽带在以下维度存在差距：
- IDC资源接入数量少68%
- BGP线路覆盖率低
- 内容分发节点不足
基础设施投入不足与服务体系标准化缺失是核心问题，建议通过网络拓扑优化、建立服务质量SLA承诺、部署智能运维系统等举措提升竞争力。
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