问题描述
自2023年12月以来，用户多次通过联通官方渠道预约宽带维修服务，系统显示预约成功后却始终无人联系处理。宽带断网已持续两周，严重影响居家办公与在线教育需求。
预约记录
- 2023-12-05 首次在线预约
- 2023-12-08 电话追加预约
- 2023-12-12 营业厅现场登记
沟通困难
致电客服热线时，平均等待时间超过15分钟，且不同客服对工单状态的解释存在矛盾。维修人员曾两次承诺回电均未兑现，服务承诺形同虚设。
解决建议
- 通过联通省级投诉渠道升级问题
- 在工信部投诉平台提交服务记录
- 要求书面承诺具体维修时间
后续跟进
建议用户每次沟通后记录以下信息：
| 日期 | 方式 | 客服工号 |
|---|---|---|
| 2023-12-15 | 电话 | 20345 |
| 2023-12-18 | 在线 | 未提供 |
用户权益
根据《电信服务规范》，固定宽带故障修复时限最长为48小时。超时可依据《消费者权益保护法》主张赔偿，建议保留下列证据：
- 预约成功短信截图
- 客服通话录音文件
- 网络测速记录
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