问题背景
近期多位用户反映联通宽带维修服务存在多次预约未履约现象，部分用户等待周期超过两周，严重影响日常生活与工作…
预约流程中的漏洞
系统记录显示用户已完成以下流程：
- 在线提交维修工单
- 接收短信确认编号
- 电话二次确认时间
| 日期 | 预约时段 | 处理状态 |
|---|---|---|
| 10.15 | 上午9-12点 | 未履约 |
| 10.18 | 下午2-5点 | 技术员缺岗 |
用户反馈现状
通过社交媒体收集到的投诉类型包括：
- 客服推诿责任
- 应急方案缺失
- 赔偿标准不明确
解决方案建议
建议采取以下改进措施：
- 建立实时工单追踪系统
- 设置服务超时补偿机制
- 增加应急响应小组
后续跟进措施
目前联通客服部已启动专项调查，承诺在三个工作日内给出书面解决方案，并通过以下方式提升服务透明度…
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