用户投诉焦点梳理
近期凤翔县广电网络宽带用户通过社交媒体集中反映以下问题：
- 高峰期网速骤降超过50%
- 故障报修平均处理时间超过48小时
- 套餐资费与实际带宽不符
网络稳定性争议
2023年第四季度用户监测数据显示，广电网络周均断线次数达到2.3次，显著高于当地其他运营商。某小区用户提供的网络日志显示：
- 工作日19:00-22:00发生断线7次
- 周末全天断线4次
客服响应速度问题
用户投诉处理流程存在明显瓶颈：
- 电话等待时长平均12分钟
- 线上工单24小时响应率仅68%
- 现场维修预约需要提前3个工作日
用户对比其他运营商
对比本地三家主要运营商服务质量数据：
- 中国电信：89分
- 中国移动：83分
- 广电网络：71分
解决方案与用户期待
广电网络官方回应称已启动三项改进措施：
- 投资1500万元升级城域骨干网
- 增设24小时在线智能客服系统
- 推出带宽质量实时监测平台
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