榆林广电网络电话服务为何频遭用户咨询？

服务流程缺陷暴露

用户办理基础业务时频繁遭遇系统数据混乱，同一用户在咨询台与柜台获取的套餐信息存在矛盾。部分营业厅以系统升级为由拖延服务，导致用户需多次往返办理简单业务。更有用户反映客服电话长期无人接听，服务响应效率远低于行业平均水平。

网络质量争议频发

2024年第四季度数据显示，网络稳定性成为投诉焦点，具体表现为：

• 5G网络频繁降级至4G导致通信中断
• 视频通话卡顿率达行业均值3倍以上
• 网页加载失败频次超出服务承诺标准

收费争议持续升级

费用纠纷呈现三大特征：

1. 合约到期后自动续费未明确告知
2. 免费体验套餐暗藏自动扣费条款
3. 违约金计算标准缺乏透明度

典型案例显示，用户离网后仍被收取两个月服务费，且欠费金额与系统记录存在矛盾。

老年用户专项问题

营销人员通过话术诱导老年用户：

• 以”套餐优惠即将失效”制造紧迫感
• 远程指导获取验证码开通增值服务
• 利用老年人网络使用习惯差异隐瞒扣费规则

投诉处理机制滞后

现有处理流程存在双重缺陷：

• 故障定位平均耗时超72小时
• 客服缺乏工单闭环处理权限
• 投诉处理周期长达15个工作日

榆林广电网络需构建技术升级与服务优化的协同机制，建议在48小时内建立分级响应系统，实施客服权限改革，并通过可视化服务追踪提升透明度。将用户投诉解决率纳入KPI考核体系，可有效改善当前服务困境。