武进广电突发停机，用户权益如何保障？

一、事件背景与影响范围

2025年3月25日武进区广电网络突发区域性停机事故，涉及有线电视信号中断、宽带网络连接失败及192号段通信服务暂停三重故障。故障持续8小时后部分恢复，但仍有20%用户处于服务异常状态。

二、广电系统应急响应机制

依据《广播电视安全播出管理规定》，武进广电启动三级应急响应：

1. 30分钟内组建包含技术、客服的应急小组
2. 通过短信、APP推送故障公告
3. 优先恢复政府应急通信频道

三、用户权益保障措施

根据《电信服务规范》，受影响用户可享受以下保障：

• 故障期间免收月租费用（按日折算）
• 延长7天服务有效期
• 紧急开通10099客服绿色通道

四、复机流程与时间规范

复机处理遵循分级原则：

1. 通信服务：欠费停机用户充值后5分钟内恢复
2. 宽带服务：区域性故障解除后2小时内恢复
3. 电视信号：需逐个基站调试，最长不超过24小时

五、争议处理与赔偿机制

用户可通过以下途径主张权益：

• 线上提交《服务异常证明》申请话费补偿
• 凭故障期间经济损失凭证申请赔偿
• 向省通信管理局提起申诉（7个工作日内答复）

本次事件暴露出广电网络冗余系统建设不足的问题，建议用户定期备份重要数据、保留服务凭证，并通过官方渠道及时获取故障处理进展。运营商需完善应急预案，将区域性故障恢复时间压缩至4小时以内。