网络质量不稳定
根据2023年用户反馈数据，约38%的投诉集中于网络断线、网速波动等问题。老旧小区基础设施改造滞后，高峰期带宽拥堵现象频发，特别是晚间黄金时段，部分用户实测网速仅达承诺速率的60%。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络断线 | 42% |
| 网速不足 | 35% |
| 延迟过高 | 23% |
客服响应效率低
投诉处理流程存在以下瓶颈：
- 热线平均等待时长超过8分钟
- 在线客服系统日均掉线率达17%
- 故障报修后48小时内未响应占比24%
套餐资费争议
合约期内隐性收费项目引发用户不满，主要争议点包括：
- 设备租赁费未明确告知
- 促销套餐到期后自动转为高价套餐
- 增值服务默认开通扣费
故障维护延迟
维修团队响应时效低于行业平均水平，暴雨等极端天气后故障修复周期长达72小时，部分地区因地理条件限制导致维护人员到场时间超过承诺标准。
市场竞争格局影响
电信、移动等运营商推出千兆宽带套餐，价格战加剧导致用户对广电宽带性价比预期提升，现有服务能力与用户期望值产生落差。
综合投诉数据分析表明，基础设施投入不足、服务流程标准化缺失、市场竞争压力传导是问题根源。建议通过网络升级改造、建立智能运维系统、优化客服培训体系等多维度改进，系统性降低用户投诉率。
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