一、服务承诺体系：构建民生服务新标杆
涿州联通公司通过发布《服务承诺书》，建立以”响应时效、服务标准、质量保障”为核心的三大承诺机制。其中包含24小时故障响应时限、网络可用性达99.9%的硬性指标，并针对老年群体推出”银发服务专席”，承诺提供方言沟通、上门办理等差异化服务。在资费透明度方面，实施套餐费用”三必说”原则：必说计费规则、必说优惠期限、必说变更流程，通过短信二次确认机制保障用户知情权。
二、民生保障实践：聚焦特殊群体需求
针对民生服务重点领域，涿州联通推出四大专项工程：
- 教育帮扶工程：为贫困学生家庭提供每月20GB免费学习流量
- 医疗援助专线：开通5G远程医疗咨询绿色通道
- 适老化改造：开发大字版APP和语音导航系统
- 应急通信保障：配备可应对洪涝灾害的移动基站车
三、技术支撑体系：筑牢通信服务基石
2024年完成5G网络三期建设，实现乡镇及以上区域连续覆盖。通过1+3+N技术架构（1个云数据中心、3大边缘计算节点、N个物联网终端），将网络时延降低至10ms以内。在2023年洪灾救援中，应急通信车组实现灾区72小时通信恢复，获评省级应急保障先进单位。
| 指标 | 城区 | 乡镇 |
|---|---|---|
| 5G覆盖率 | 99.2% | 87.5% |
| 故障修复时效 | ≤4小时 | ≤8小时 |
四、客户服务优化：打造全流程服务闭环
建立”三阶九步”服务标准体系：售前设置场景化体验专区，售中推行”一次告知、限时办结”制度，售后实施满意度回访机制。2024年客户投诉处理满意度达96.7%，较上年提升5.2个百分点。通过AI智能质检系统实现100%工单质量监控，确保服务承诺有效落地。
五、社会责任践行：助力城乡协同发展
在数字乡村建设中部署”智慧沃农”平台，整合农产品溯源、气象预警等12项功能模块。联合地方政府开展通信扶贫，累计减免贫困群体通信费用超200万元。2024年启动”绿色基站”计划，通过光伏供电系统降低30%能耗，践行低碳发展承诺。
涿州联通通过服务承诺体系与民生保障实践的深度融合，构建起”技术筑基、服务提质、责任担当”的三维发展模式。在提升通信服务质量的聚焦特殊群体需求与社会公益事业，为通信行业服务创新提供了可复制的实践经验。
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