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一、服务升级背景与政策驱动
湖北枣阳广电自2024年底启动网络基础设施改造，核心目标是替换35%的老旧铜轴电缆线路，并将EPON设备升级为支持8K视频传输的全光网系统。这一举措响应了2024年湖北省推行的”数字政务新基建”政策要求，旨在解决高峰时段15%丢包率的网络瓶颈问题。
二、网络升级引发用户争议
广电网络升级引发用户热议的焦点包括：
- 强制升级争议：要求用户更换终端设备并签署新服务协议，未及时升级用户遭遇直播信号降级
- 办理流程不便：需携带双证到指定服务点办理，与政务”云端办”趋势形成反差
- 套餐适配问题：新推出的千兆套餐与65%用户现有设备不兼容，引发二次消费争议
三、适老化服务优化成效显著
广电同步推进的适老化改造获得好评：
- 电视端实现开机即播全屏模式，简化操作步骤
- 营业厅设置无障碍通道与爱心服务区，配备助老应急物资
- 推出大语音低流量的乐活卡套餐，月均服务老年用户超4000人次
四、数字化服务推进效率提升
通过”2+4+8+N”新型服务模式：
- 实现953项政务服务综窗通办，月均办件量达3500件
- 建立跨省通办机制，与河南安阳等地实现167项业务异地办理
- 推行”首席服务官”制度，审批效率提升40%
五、用户体验多维反馈分析
用户评价呈现明显分化特征：
- 年轻群体对8K超高清和千兆宽带期待值高，但实际开通率仅23%
- 老年用户对适老化改造满意度达89%，但38%反映操作教学不足
- 企业用户肯定云端办税等数字化服务，故障响应时间缩短至2小时内
枣阳广电服务升级引发的热议，本质是传统公共服务数字化转型中的阵痛表现。网络硬件的跨越式升级与用户服务软实力的不均衡发展形成反差，暴露出政策执行中的用户沟通缺位。但适老化改造和跨域通办等创新举措，仍为基层公共服务升级提供了有益样本。
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