故障初步确认
发现网络异常时，首先检查光猫/路由器的指示灯状态：
- 电源灯是否常亮
- 光纤信号灯是否闪烁
- LAN口连接是否正常
尝试重启设备并观察3分钟后恢复情况，记录异常开始时间。
运维联系方式
- 拨打运营商服务热线（如10086/10010）按语音提示转人工
- 通过官方APP提交故障工单
- 扫描设备二维码获取专属维护通道
| 故障等级 | 响应时间 |
|---|---|
| 普通故障 | 2小时内 |
| 紧急故障 | 30分钟内 |
常见故障自查
排除用户端问题可加速处理流程：
- 检查网线接口是否松动
- 测试其他设备连接情况
- 查看账户是否欠费
紧急情况处理
当出现光纤断裂等物理损坏时：
- 立即断开设备电源
- 在危险区域设置警示标志
- 通过紧急专线400-xxx-xxxx申报
工单跟踪方式
提交工单后可通过以下渠道查询进度：
- 短信推送的工单编号查询
- 运维人员实时位置共享
- 智能语音进度播报系统
通过标准化流程与多维度联系渠道，用户可快速对接运维团队。建议保存本地维护站电话，定期检查设备状态以降低故障发生概率。
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