一、故障申报核心部门
当移动宽带出现网络中断或信号异常时，用户应优先联系运营商24小时客服中心（如10086），该部门负责接收故障申报并生成工单。若需专业技术支持，客服将转接至网络运维部门进行远程诊断。
二、客服热线处理流程
拨打运营商客服电话后，系统将引导用户完成以下步骤：
- 语音菜单选择宽带业务
- 人工客服核实账户信息
- 基础故障排查（重启设备/检查线路）
- 生成电子工单编号
三、技术支持团队职责
网络运维部门工程师将通过远程操作执行深度检测：
- 检查光猫信号强度
- 测试局端设备状态
- 分析网络拓扑异常
- 推送配置文件更新
四、区域维修部门分工
若远程无法解决，工单将自动派发至属地装维班组，该部门技术人员将在48小时内携带检测设备上门服务，具体分工包括：
- 光纤熔接修复
- 入户线路更换
- 终端设备调试
五、线上自助申报渠道
通过运营商官方APP可快速提交故障申报：
| 平台 | 操作路径 |
|---|---|
| 手机APP | 服务→报障→拍照上传 |
| 微信公众号 | 菜单→自助服务→网络诊断 |
建议用户根据故障紧急程度选择对应渠道，简单问题可通过自助服务解决，复杂故障需及时联系专业技术团队。保留工单编号便于后续进度查询。
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