故障申报流程
用户可通过拨打介休电信24小时服务热线0354-7654321，按照语音提示选择”故障申报”选项。系统将自动生成服务工单并发送至运维中心。
- 确认宽带账号信息
- 描述故障现象
- 接收短信工单编号
自助诊断方法
在等待工程师上门前，用户可尝试以下自助排查步骤：
- 检查光猫指示灯状态
- 重启路由设备
- 测试单机直连光猫
| 指示灯 | 正常状态 |
|---|---|
| POWER | 常亮绿色 |
| PON | 常亮/闪烁绿色 |
热线服务响应
客服系统采用智能分级机制，对申报故障进行自动分类：
- 一级故障：城区2小时响应
- 二级故障：乡镇4小时响应
- 普通咨询：线上实时指导
工程师处理规范
运维团队执行标准化作业流程：
- 到达现场签到
- 出示工作证件
- 进行网络测速
- 填写维修报告
服务承诺
通过建立智能工单系统、完善现场服务规范、配备专业检测设备，介休电信宽带故障平均解决时长已缩短至3.6小时，用户满意度持续保持在98%以上。
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