网络质量下滑引发投诉潮
2017年第三季度，太原联通用户集中反映宽带网络出现频繁断线、网速波动等问题。根据通信管理局数据，该季度相关投诉量同比激增180%，主要表现为：
- 晚间高峰时段延迟超过300ms
- 光纤故障平均修复时长延长至48小时
- 新小区网络覆盖延迟严重
客服响应效率严重滞后
用户报障渠道存在明显服务短板，10010热线接通率从年初的92%骤降至68%。现场调研显示：
- 技术工程师日均处理工单量超负荷50%
- 线上智能客服系统尚未完全部署
- 郊区维修站点配置不足
套餐资费调整引争议
| 套餐类型 | 原价 | 新价 |
|---|---|---|
| 50M基础套餐 | 88 | 98 |
| 100M家庭套餐 | 128 | 148 |
资费调整方案未充分告知用户，套餐外流量计费规则变更导致23%的用户产生意外超额费用。
竞争对手服务对比
同期太原电信推出「当日装、当日修」服务承诺，移动公司宽带用户数同比增长40%，形成强烈市场竞争压力。
后续改进措施
2018年初太原联通启动「服务焕新计划」，重点包括网络扩容、建立VIP用户快速通道、优化资费透明机制等措施。
综合服务能力滞后于用户增长、市场竞争加剧及内部管理失调，是导致2017年太原联通宽带满意度下滑的主因。服务商需在技术升级与用户体验间建立更有效衔接机制。
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