保号套餐线上拒办引争议 用户不满线下强制申请要求

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• 事件背景：线上服务形同虚设
• 用户投诉焦点分析
• 线下办理的强制要求
• 运营商回应与争议
• 法律专家解读权益保护
• 用户应对建议

事件背景：线上服务形同虚设

近期多家电信运营商推出的”保号套餐”线上办理通道频繁显示系统故障，用户通过App或官网申请时均提示”需线下营业厅办理”。该现象持续一个月后引发用户集体质疑，大量消费者在社交平台晒出操作截图，指责运营商涉嫌变相强制用户到店办理。

用户投诉焦点分析

根据消费者协会收集的327例投诉案例，主要争议点集中在：

• 线上渠道长期显示”系统升级”提示
• 客服明确告知必须现场签署纸质协议
• 线下办理需额外提供身份证复印件
• 部分营业厅要求捆绑其他增值服务

线下办理的强制要求

记者实地调查发现，线下办理流程包含以下强制步骤：

1. 签署《号码使用权承诺书》
2. 提供三个月通话记录证明
3. 缴纳20元”身份核验手续费”
4. 等待3-5个工作日审核

运营商回应与争议

某省级运营商客服主管解释称，线下办理是为防范电信诈骗风险，但未能提供具体风控数据支撑。通信管理局数据显示，该运营商同期线上渠道其他业务办理成功率维持在98%以上，唯独保号套餐业务办理异常。

法律专家解读权益保护

消费者权益保护法研究会专家指出：运营商单方面变更服务渠道涉嫌侵犯用户选择权，若不能证明线上渠道存在技术障碍，可能构成《反不正当竞争法》中的强制交易行为。

用户应对建议

遭遇类似问题的消费者可通过以下途径维权：

• 向工信部电信用户申诉受理中心投诉
• 要求运营商出具书面拒绝办理证明
• 通过国家政务服务平台提交证据

数字服务便捷性原则正面临商业利益博弈的挑战。随着5G时代用户号码价值提升，如何在安全监管与便民服务间寻求平衡，需要监管部门建立更明确的服务标准与问责机制。