报修流程概览
用户通过10086热线、移动营业厅APP或线下服务网点提交宽带故障申报后，系统将自动生成工单并分配至属地维修部门。
- 提交报修请求
- 工单系统派发
- 工程师接单确认
- 现场故障排查
客服响应时间
工作时间内（8:00-20:00）提交的报修请求，客服将在30分钟内完成初步响应。非工作时段申报的故障，系统将在次日9:00前完成工单分配。
故障处理阶段
- 普通网络故障：24小时内解决
- 光缆中断问题：48小时内修复
- 设备硬件故障：72小时内更换
不同类型故障时效
| 故障类型 | 平均处理时长 |
|---|---|
| 网速异常 | 6-12小时 |
| 无法连接 | 12-24小时 |
| 设备损坏 | 24-72小时 |
进度查询方式
用户可通过以下渠道查询处理进度：
- 10086按3号键转宽带专席
- 中国移动APP服务工单页面
- 短信推送的进度通知
超时处理建议
如遇超时未处理情况，建议优先联系属地装维经理。若24小时未获响应，可拨打10080服务质量监督热线进行投诉。
中国移动宽带服务承诺城市区域48小时、农村地区72小时的故障处理时效，实际响应速度受故障类型和区域资源影响。用户可通过多渠道实时跟踪处理进度，遇特殊情况可启动服务监督机制。
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