升级背景与现状
华丰镇广电于2023年启动千兆宽带升级工程，目前已覆盖全镇85%住宅区。本次升级采用XGS-PON光纤技术，理论下行速率从300Mbps提升至1200Mbps。
实测网速对比
随机选取三个小区进行晚高峰测速：
- 枫林苑：峰值983Mbps，均值812Mbps
- 金桂园：峰值1124Mbps，均值657Mbps
- 梧桐里：峰值896Mbps，出现3次断连
用户反馈痛点
收集的237份问卷显示主要问题：
- 故障报修平均响应时间超过48小时
- 套餐资费说明不清晰引发投诉
- 老旧小区线路改造进度缓慢
服务响应分析
| 渠道 | 首次响应 | 解决时效 |
|---|---|---|
| 电话客服 | 2.3 | 56.7 |
| 线上平台 | 5.8 | 72.4 |
| 营业厅 | 0.5 | 24.0 |
未来改进方向
技术升级与服务优化应同步推进：建立预检分诊系统提升响应效率，增设社区服务网点，制定分阶段线路改造计划。
本次宽带升级在技术指标上取得突破，但服务体系建设滞后于硬件升级。建议运营商建立用户满意度追踪机制，通过数字化手段优化服务流程，真正实现”速度与服务双提升”。
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