事件背景
自2023年第二季度起，绍兴地区多位移动宽带用户反映，原有套餐承诺的带宽速率、服务响应时长等核心指标出现明显缩水。据不完全统计，涉及用户已超过2000户。
服务缩水现状
主要问题集中在以下方面：
- 夜间高峰期网速下降达50%
- 故障报修响应时间超过48小时
- 免费公网IP服务被单方面取消
| 问题类型 | 投诉量 |
|---|---|
| 网络延迟 | 687例 |
| 带宽不足 | 432例 |
| 服务违约 | 298例 |
用户权益受损案例
家住越城区的张先生表示：”签约时承诺的500M带宽，实际测速从未超过300M。多次投诉后，运营商仅以’网络升级’为由拖延处理。”
运营商回应
绍兴移动客服部负责人回应称：”近期用户激增导致基础设施承压，正在推进以下改进措施：”
- 扩容城域网核心节点
- 增设24小时技术专班
- 开通绿色投诉通道
法律维权途径
根据《消费者权益保护法》第23条，经营者应当保证商品或服务的质量。建议用户采取以下维权步骤：
- 保存测速记录和通话录音
- 向通信管理局提交书面投诉
- 集体诉讼的法律可行性分析
解决方案建议
行业专家提出三点建议：建立第三方质量监测机制、完善服务补偿标准、推动运营商服务承诺透明化。目前消费者协会已介入调解。
宽带服务作为基础民生工程，运营商应当严守契约精神。建议监管部门建立长效监督机制，畅通用户维权渠道，切实维护通信市场的健康发展。
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