问题背景
近年来，耒阳地区移动宽带用户数量激增，但报修响应时间从24小时延长至72小时以上，引发大量用户投诉。
处理流程现状
当前标准处理流程包含三个环节：
- 客服工单派发（平均耗时2小时）
- 技术团队响应（平均等待12小时）
- 现场排查修复（平均耗时24小时）
效率低下的原因
通过实地调研发现主要瓶颈：
- 运维人员与用户数量比例失衡（1:350）
- 老旧设备更换率低于行业标准
- 跨部门协调耗时占总处理时间40%
用户反馈案例
| 报修类型 | 平均响应时长 |
|---|---|
| 光猫故障 | 28小时 |
| 线路中断 | 52小时 |
改进建议
提升效率的关键措施：
- 建立智能预检系统
- 扩充本地化运维团队
- 设立快速响应专项通道
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