一、现状分析与优化目标
当前芜湖移动宽带用户报修响应平均时长为4小时，维修完成率85%。通过分析发现主要瓶颈集中在工单流转效率低、维修资源分配不均两大环节。本次优化目标为将响应时间缩短至2小时内，维修完成率提升至95%以上。
二、售后服务流程优化方案
- 建立三级响应机制：普通故障2小时内响应，紧急故障30分钟响应
- 实施智能工单系统自动派单，减少人工转派环节
- 开通微信公众号实时进度查询功能
三、维修速度提升核心措施
- 组建专职快速响应小组（4组×3人）覆盖主城区
- 设立标准化备件仓库，关键设备备件储备量提升200%
- 推广远程诊断技术，实现50%常见故障在线解决
四、技术支持与系统升级
| 模块 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 故障定位 | 人工排查 | AI智能诊断 |
| 资源调度 | 行政区划分配 | 动态热力图分配 |
五、用户反馈与持续改进
建立服务闭环管理机制，通过短信回访、APP评分、电话抽样（10%比例）收集用户体验数据，每月生成服务质量报告，针对重复投诉问题建立专项改进小组。
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