一、报修流程说明
用户可通过以下步骤完成故障报修：
- 拨打10086客服热线选择人工服务
- 通过”江苏移动”APP在线提交工单
- 前往线下营业厅登记报修
二、故障响应时间标准
根据苏州移动服务协议规定：
- 工作日报修：8:00-18:00接单后4小时内响应
- 夜间报修：18:00-22:00次日12点前响应
三、具体处理时效解析
实际处理时间受以下因素影响：
- 城区用户平均8小时内完成处理
- 乡镇地区最长不超过24小时
- 大规模网络故障启动紧急预案
四、特殊场景说明
遇到以下情况可能延迟处理：
- 台风等自然灾害影响
- 市政施工导致光缆中断
- 用户端设备硬件故障
苏州移动承诺在接到报修后24小时内完成上门服务，建议用户优先通过APP提交工单获取实时进度更新。遇到紧急情况可拨打10086转接宽带专家坐席。
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