一、用户满意度下滑的背景
2017年，莱阳移动宽带用户满意度较往年显著下降。根据内部调查数据，全年投诉量同比增加32%，主要集中在网络速度和售后服务领域。这一现象与公司年初推出的“提速降费”政策形成反差，引发管理层关注。
二、网络质量不稳定
用户反馈的主要问题包括：
- 高峰时段网速波动明显
- 部分地区光缆升级未按时完成
- 故障修复平均时间延长至48小时
数据显示，农村区域信号覆盖率仅为82%，低于行业平均水平。
三、客户服务响应滞后
服务热线的等待时长从2016年的3分钟增至7分钟，在线客服渠道未实现全覆盖。用户投诉处理满意度从89%跌至71%，主要问题包括：
- 技术问题转接流程复杂
- 维修人员响应超时
- 投诉回访机制缺失
四、套餐资费调整争议
2017年Q2推出的新资费方案引发老用户不满：
- 新用户优惠力度大于续约用户
- 低价套餐包含隐性服务费
- 合约到期未及时通知导致费用争议
五、市场竞争与用户流失
同期竞争对手（如电信、联通）推出针对性营销策略：
| 运营商 | 市场占比 | 年增长率 |
|---|---|---|
| 移动 | 41% | -3% |
| 电信 | 35% | +5% |
六、结论与改进建议
莱阳移动宽带满意度下滑是多重因素叠加的结果。建议优先优化网络基础设施，建立用户分层服务体系，并重构资费透明机制。通过提升服务响应速度和故障处理效率，可有效挽回用户信任。
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