一、网络覆盖与信号稳定性问题
徐家湾部分老旧小区存在移动宽带覆盖盲区，用户反映室内信号衰减严重。实地测试显示，高层住宅中路由器穿透能力不足，导致以下问题：
- 卧室或卫生间频繁断网
- 多设备同时连接时延迟激增
- IPTV服务出现卡顿现象
二、高峰期网速下降明显
晚19:00-23:00时段用户投诉集中，测速数据显示：
| 时段 | 承诺速率 | 实测速率 |
|---|---|---|
| 非高峰 | 200 | 185 |
| 高峰 | 200 | 63 |
三、售后服务响应效率低
用户报修后平均等待时间超过48小时，主要瓶颈包括：
- 维修人员配置不足
- 故障分级处理机制缺失
- 备品备件库存管理不完善
四、用户反馈渠道不畅
现有客服系统存在多层转接问题，线上渠道处理流程复杂。典型用户经历：
- APP投诉需重复提交凭证
- 电话客服无法直接联系技术部门
- 问题处理进度缺乏透明通知
五、套餐资费与实际体验不匹配
用户普遍反映高价套餐未能兑现服务质量承诺，主要矛盾点：
- 合约期内速率不可调整
- 故障期间费用减免政策模糊
- 免费提速活动覆盖范围有限
结论：徐家湾移动宽带体验问题需从基础设施升级、服务质量管控、用户沟通机制三方面协同改进。建议优先解决信号覆盖盲区，建立用户满意度与绩效考核挂钩机制，同时优化数字化服务平台功能。
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